Refund policy

Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : le 27/09/2026

Chez VORAN ,nous voulons que chaque client soit satisfait. Cette politique explique clairement dans quels cas un remboursement est accordé, et surtout quelles preuves sont exigées pour traiter une demande. Ces règles existent pour protéger à la fois nos clients honnêtes et notre entreprise contre les abus.

1. Délai pour faire une demande

  • Toute demande de remboursement doit être faite dans un délai de 14 jours après la date de livraison estimée (ou après la date de commande si le colis n'est jamais arrivé).
  • Passé ce délai, aucune demande ne sera traitée, sauf cas exceptionnel étudié individuellement.

2. Documents obligatoires pour toute demande

Aucune demande de remboursement ne sera étudiée sans les preuves suivantes. Le client doit fournir :

A. Preuve de commande

  • Numéro de commande complet
  • Capture d'écran ou email de confirmation de commande, avec date et heure visibles
  • Adresse email utilisée lors de l'achat (doit correspondre à celle du compte client)

B. Selon le motif de la demande

Colis non livré / perdu :

  • Capture d'écran du suivi de livraison (tracking) montrant le statut actuel
  • Confirmation que le délai de livraison annoncé est bien dépassé (minimum 5 jours ouvrés après la date limite estimée)
  • Attestation sur l'honneur que le colis n'a pas été réceptionné par le client, un proche, ou déposé dans un point relais/chez un voisin

Colis endommagé / produit cassé :

  • Photos claires et datées du produit endommagé (plusieurs angles)
  • Photo de l'emballage extérieur (carton, enveloppe) montrant l'état à la réception
  • Photo de l'étiquette d'expédition encore visible sur le colis
  • Vidéo de déballage recommandée (fortement conseillée, accélère le traitement)

Produit non conforme / différent de la description :

  • Photo du produit reçu
  • Comparaison avec la fiche produit commandée (lien ou capture d'écran)

Colis jamais reçu alors que le tracking indique "livré" :

  • Déclaration écrite du client
  • Vérification obligatoire auprès du transporteur avant tout remboursement (délai de traitement supplémentaire de 5 à 7 jours)
  • Dans certains cas, une déclaration de perte/vol déposée auprès des autorités locales peut être demandée

3. Ce qui N'EST PAS remboursable

  • Le client a mal renseigné son adresse de livraison (erreur du client)
  • Le colis a été refusé sans motif valable à la livraison
  • Demande faite après le délai de 14 jours
  • Absence de preuves suffisantes ou preuves jugées non convaincantes/falsifiées
  • Produit utilisé, porté ou lavé (sauf défaut de fabrication prouvé)
  • Simple changement d'avis après réception d'un produit conforme (un échange peut être proposé à la place, frais de retour à la charge du client)

4. Délai de traitement

  • Une fois le dossier complet reçu (toutes les preuves demandées), la réponse est donnée sous 3 à 5 jours ouvrés.
  • Un remboursement validé est effectué sous 5 à 10 jours ouvrés sur le moyen de paiement d'origine.
  • Un dossier incomplet ne sera pas traité tant que les preuves manquantes ne sont pas fournies.

5. Procédure pour faire une demande

  1. Contacter le service client à [ton email de contact] avec pour objet : "Demande de remboursement – [numéro de commande]"
  2. Joindre toutes les preuves listées ci-dessus selon le motif
  3. Un accusé de réception sera envoyé sous 48h
  4. Le client sera tenu informé de l'avancement du dossier

6. Cas particuliers

  • Colis en douane ou retardé sans être perdu : aucun remboursement tant que le transporteur n'a pas officiellement déclaré le colis perdu (généralement après 20-30 jours pour un envoi international).
  • Erreur de notre part (mauvais produit envoyé, erreur de taille/couleur) : remboursement ou renvoi gratuit, preuve photo du produit reçu suffisante, sans autres justificatifs.
  • Demandes répétées et abusives d'un même client : la boutique se réserve le droit de refuser une commande future ou de demander des preuves renforcées.

Pourquoi ces règles ?

Ces exigences ne visent pas à compliquer la vie de nos clients honnêtes, mais à nous protéger contre les fraudes (fausses déclarations de colis perdu, photos non liées au produit, demandes après usage prolongé). Un client de bonne foi n'aura aucune difficulté à fournir ces éléments simples.